Muchos han hablado en los últimos años sobre la pérdida de fuerza de la tienda física en favor de la tienda online. Pero aunque cada vez sean más los consumidores que compran por Internet, lo cierto es que hay una ventaja con la que el coemrcio electrónico todavía no puede competir y es la posibilidad de tocar y probar los productos en persona. De hecho, según un estudio llevado a cabo recientemente por TimeTrade, el motivo principal por el que muchos consumidores siguen prefiriendo la tienda física es por la experiencia global que les ofrece.
No obstante, esto no quiere decir que finalmente terminen comprando el producto. La experiencia vivida en el establecimiento es crucial en la decisión de compra. Pero además, las colas y esperas hacen que muchas veces los consumidores complementen su visita a la tienda física con la compra online posterior.
Por este motivo, el sector retail debe garantizar una experiencia de cliente personalizada y única, contando con una estrategia omnicanal. Lo cual es fundamental para atraer a nuevos clientes y fidelizar a los que ya tenemos.
Pero si nos centramos en el punto de venta tradicional, ¿los vendedores cuidan realmente la experiencia del cliente en el establecimiento? Según un informa publicado recientemente por Zebra Technologies, la satisfacción en el punto de venta física en positiva en general, pero todavía hay algunos aspectos que están fallando y que deben ser mejorados, especialmente en los referente a las devoluciones y cambios de productos.
- El 50% de los usuarios afirman que la lentitud a la hora de realizar el pago es uno de los principales problemas con los que se encuentran en el punto de venta, lo cual podría solucionarse gracias a tablets con las que podría pagar directamente sin esperas.
- La carencia de productos y de disponibilidad es otro de los problemas que más molestan a los consumidores. Algo por lo que apuestan todavía solamente el 40% de los establecimientos.
- El 49% de los consumidores cree que su experiencia de compra mejoraría si los negocios formaran mejor a sus trabajadores en el uso de las tecnologías
- Solamente un 14% muestra su agrado con los cupones, descuentos y ofertas como estrategias para fidelizarlos.
- Únicamente un 16% de los consumidores se sientan contentos con la información proporcionada por los vendedores.
Así pues, todavía hay mucho que mejorar en la experiencia del cliente en el punto de venta, lo cual también influye cuando hablamos de un consumidor que además de offline es online. Recuerda que la experiencia en tienda sigue siendo todavía más importante que la experiencia en el ecommerce y que influye, por ejemplo, en el gasto que realizan. De hecho una buena atención al cliente por parte de los dependientes y la disponibilidad de productos hacen que el 39% y el 58% de los consumidores respectivamente compren más.
