La marca es el producto de la conexión y la mezcla de las diferentes experiencias e interacciones que se dan entre la empresa y el cliente, y la relación emocional que éste tiene con ella. Aquellas marcas que consiguen sorprender de forma positiva y sistemáticamente a sus clientes logran crear relaciones fuertes y duraderas en el tiempo. Lo cual tiene que ver con el hecho de que los consumidores sean cada vez más exigentes, estén más informados y más cansados de productos estandarizados.
Es necesario ofrecerles algo más que un producto de calidad a buen precio. Los consumidores buscan experiencias nuevas a lo largo de todo el proceso de compra. Y es que, aunque los productos y servicios sean efímeros y perecederos, las experiencias permanecen en nuestro recuerdo durante mucho tiempo, algunas veces incluso toda la vida.
Por esta razón, las empresas han empezado a transformarse para convertirse en Smart Showrooming. Un nuevo modelo de negocio más inteligente que se sube a la oleada de cambios que hemos vivido en los últimos años y que busca ofrecer una visión multicanal, a través de diferentes puntos de interacción, tanto digitales como tradicionales, para asegurar una experiencia mimética para el cliente cuando interactúa con la marca. Un terreno de juego en el que el móvil juega un papel fundamental por su capacidad para conectar lo digital y lo tradicional y donde se ofrece una experiencia de compra capaz de marcar la diferencia y de sorprender. Para lo cual, es fundamental saber qué es lo que necesita el cliente y hacerle sugerencias personalizadas que incluso superen sus expectativas.
Algunos ejemplos de Smart Showrooming
Empresas como Nike están llevando a cabo grandes esfuerzos por reinventar la experiencia de compra en el punto de venta utilizando nuevas tecnologías digitales y haciendo que el consumidor participe en ella. Por ejemplo, en su tienda del Centro Comercial Boxpark de Londres los movimientos de los usuarios se convierten en parte de la decoración de la tienda en cuanto entran por la tienda, animando a medir su nivel de actividad a través de un espectro de colores que se muestran en la pantalla. Además, hay espejos inteligentes que muestran a corredores locales probando productos de la tienda y tablets donde los clienets pueden buscar productos e interactuar con el catálogo.
Por su parte, la tienda de C&A de Brasil, las perchas sobra las que están colgadas las prendas cuentan con un pequeño display donde se muestra la cantidad de «likes» que el producto tiene en Facebook. Y en los probadores de Diesel, los clientes pueden compartir lo que se prueban con sus amigos en las redes sociales. En Shiseido, Topshop, Burberry y Sephora podemos encontrar pantallas que escanean un producto cuando lo acercamos y nos muestra información sobre el mismo y las opiniones de los clientes.
