Los avances tecnológicos en los últimos tiempos han permitido seguir enriqueciendo los asistentes personales de los objetos conectados. Miles de horas de conversaciones han servido a iAdvize, plataforma de marketing conversacional, para hacer un repaso de los resultados obtenidos en los distintos sectores tras implementar herramientas de asistencia en alguna fase de la experiencia de compra del cliente.
La inteligencia artificial (IA) parece haber calado en todos los sectores: economía, transportes, salud, etc. Asimismo, las organizaciones dedicadas a mejorar el customer experience no se han querido quedar atrás y se han sumado a esta tendencia. “Las promesas de la IA son tan atractivas que, a veces, es difícil marcar la diferencia entre la ficción y la realidad”, comenta Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing en iAdvize España. Por ello, en su último estudio, esta compañía trata de desgranar los principales resultados al aplicar la IA en la fase de atención al cliente.
En este contexto, la compañía ha analizado los resultados de los distintos sectores atendiendo a tres variables: tasa de satisfacción, tasa de conversión y tiempo medio de operación.
Tasa de satisfacción
La tasa de satisfacción de un cliente mide cómo los productos y servicios suministrados por una empresa cumplen o superan las expectativas del cliente. En términos generales se define como el número de clientes, o el porcentaje del total de consumidores, cuyo reporte de sus experiencias con una empresa superan los niveles de satisfacción establecida.
En este sentido, según el último estudio de iAdvize, los actores del sector turístico encabezan el ranking con mejor tasa de satisfacción, un 93,1%, seguido de cerca del sector automovilístico (92%).
Tasa de conversión
En lo que respecta a la tasa de conversión, es decir, el porcentaje de usuarios que se decanta finalmente por adquirir el producto o servicio tras ser atendido por algún agente durante la fase de compra, el sector retail es el que más ha aprovechado su contacto con el cliente, el 22,3% de los visitantes asistidos por messaging finalizan su pedido tras la conversación. En cambio, sectores como el de la Belleza & Salud apenas convierten en compra el 17,4% de los visitantes asistidos por messaging.
Tiempo medio de operación
Tanto el nivel del servicio como el tiempo de respuesta de la llamada son métricas muy útiles para la gestión eficaz de los centros de contacto y la experiencia del cliente. Estas herramientas indican cómo es el acceso de los clientes a la empresa, el número de agentes necesarios para ofrecer un servicio eficiente y cómo es comparativamente el servicio respecto de la competencia.
El sector automovilístico y los agentes de turismo son, de media, los operadores que antes resuelven las dudas de sus clientes, 7:15 min y 7:55 min, respectivamente. A la cola se sitúa el sector energético y las empresas de bricolaje, 13:08 min y 14:16 min, respectivamente.
“En 2018, la IA será, ante todo, una herramienta destinada a aumentar las habilidades de los operadores humanos mediante, por ejemplo, la sugerencia de respuestas”, anuncia Beatriz Zabalegui. “Sin embargo, el valor de tiempo de vida del cliente no es un concepto fijo, ni las herramientas una ciencia exacta. Las empresas deberán estar siempre atentas, estar donde sus clientes les necesitan y personalizar sus interacciones con ellos”, concluye Zabalegui.
