No podemos negar que la forma de comprar ha cambiado, y que por ese motivo, las tiendas, los retailers deben adaptarse a los nuevos tiempos.
Aquí te dejamos la opinión de once expertos acerca del futuro de los establecimientos físicos.
- Ruth Crowley, VP Customer Experience Design de Lowe.
Los usuarios siempre tienen expectativas que van evolucionando. Hay muchos retailers que hablan de la gran necesidad de colocar en el centro del universo al usuario. Sin embargo, debido a informes de marketing de ventas o a que no tienen recursos económicos suficientes dejan de hacerlo para invertir más en las cadenas de producción.
Pero esto es una forma de pensar que debe implantarse desde arriba hacia abajo, y para ello es fundamental realizar un examen de la misma marca, pues a veces, lo que dificulta realmente crear una buena experiencia de cliente es el propio sistema de la empresa. Por ese motivo es fundamental dar la potestad a los trabajadores para que eliminen esas barreras internas en los establecimientos físicos.
2. Muchos expertos dicen que la palabra “omnicanal” ya no sirve
Ser omnicanal es una promesa de interacción con el consumidor, aunque la realidad sea diferente. Y es importante distinguir la realidad entre la promesa que se le hace al usuario y cómo se trata en realidad. Es muy difícil conseguir estar como se debe en todos los canales.
Es por ese motivo por el que se rechaza la palabra, y porque al usuario realmente no le importa si un minorista es omnicanal o no, porque no sabe lo que significa. Lo único que busca es que el retailer se comprometa con sus necesidades.
Lo importante de verdad no es la palabra que usamos, sino cómo nos comprometemos con las necesidades de los usuarios, pues una marca es una promesa. Solo importa lo que hacemos y cómo lo hacemos.
3. Courtney Graybill, VP Customer Experience & Product Management, de David’s Bridal
¿Por qué en determinados proyectos esperamos un éxito del 100% si sabemos que nunca ocurre?
Los minoristas no suelen hablar de cómo hacen las cosas, de sus estrategias, a pesar de que cuando entramos en un comercio podemos hacernos una idea de qué y cómo están haciendo, pero no quieren nunca hablar de ello. El sector del retail siempre quiere que todo en su tienda esté perfecto y rinda más que ninguna, y por el coste que tiene, es difícil hacer cambios.
Esto no es realista. Nunca se va a conseguir una tasa de éxito del 100%. Siempre va a fallar algo.
4. Marc Jamieson, Director, Store, Experience, Design y Marketing de TELUS Communications
Para Jamieson es difícil que los minoristas siempre estén al tanto de qué es lo que esperan sus consumidores, y afirma que del retail esperan lo mismo que de compañías mucho más grandes: una evolución permanente, que muestren las novedades de forma cómoda para el usuario.
Si los minoristas pueden acercarse a esa perspectiva de «vivir y aprender», entonces podrían mejorar su experiencia de cliente, pero tendría que ser una aproximación especialmente pensando en los usuarios.
5. Srinivasan Rajamanickam, Senior Director, Technology, Strategy, and Innovation de Tapestry
Los minoristas deben convertirse en negocios digitales. Eso no quiere decir que haya que intentar competir con gigantes, sino que es necesario incorporar la tecnología en la medida de lo posible.
No solamente tienen que saber usar sus recursos, sino en general deben entender la tecnología.
6. Cedric Clark, VP, Operations de Sam’s Club
Hay que incluir las nuevas tecnologías en las tiendas.
Muchos retailers se aferran a la vieja forma de vender, despreciando los beneficios de sumarse a la tendencia actual. Las tecnologías y los nuevos medios hacen que nuestras tiendas sean más eficaces, efectivas y eficientes, lo que se traduce en más beneficios.
A veces se trata de hacer cambios que no son tan complicados como podemos pensar, si no de modificar la forma de trabajar.
7. Emily Watkins, SVP, Real Estate & Construction de Charlotte Russe
Los trabajadores deben estar en redes sociales, pues los “amigos” son muy importantes para nuestra tienda, ya que no sabemos la influencia que pueden llegar a tener, pero también nuestros asociados y partners, pues no dejan de ser clientes.
Además, es una forma de hacer que los trabajadores, asociados y partners puedan trasladar nuestro mensaje a otros usuarios y tengamos mucha más visibilidad.
Fuente: Forbes.com
